ORANGE y la experiencia de cliente en el entorno digital

ORANGE es una de las tres grandes compañías de telecomunicaciones que operan en España. El competitivo mercado al que se enfrenta hizo que la empresa reorientara en 2015 su gestión hacia el cliente y como evolución de ello, estableció en 2019 8 customer journeys. Para fundamentar sus acciones hacia los clientes la empresa utiliza sistemas de investigación NPS y una política de omnicanalidad compleja en sus distintos canales de comunicación y distribución entre los que se encuentra el Whatsapp. En 2021 se abre el debate sobre el futuro de la atención y fidelización de su clientes y rol que pueden tener en él los distintos canales físicos y digitales e incluso el Whastapp