La farmacia 24 horas, de la que era titular Antonio, estaba ubicada en una calle principal de un barrio residencial de la ciudad de Sevilla. Los residentes de este barrio eran aproximadamente 27.000 personas y tenían un perfil socioeconómico de clase media y media-alta. En la zona, había un total de 16 farmacias, la mayoría de las cuales estaban abiertas hasta las 20:00 o las 22:00 horas, siendo la de Antonio la única que estaba abierta las 24 horas. En el barrio existían dos centros de salud públicos, un hospital privado mediano y dos centros médicos también privados.
Antonio pensaba que su farmacia estaba situada en un área en la que existía una demanda muy importante de servicios farmacéuticos, con una fuerte competencia, y que había que hacerlo mejor que los demás para que los clientes compraran en su farmacia.
Movido por este objetivo de dar el mejor servicio, se preguntaba cómo podría solucionar los problemas de colas y esperas de clientes que se producían en determinados periodos de tiempo.
Ciertos días de la semana y en particular en algunas horas del día, se registraban picos de demanda que generaban colas de clientes y tiempos de espera no deseables que afectaban a la calidad del servicio prestado, con el consiguiente riesgo de pérdida de clientes y de ingresos para la farmacia.
Se planteaba si existiría una manera mejor de organizar el trabajo de las personas que trabajaban en la farmacia para tratar de eliminar o minimizar dichos problemas, ajustando, al mismo tiempo, los gastos de personal que afectaban de forma considerable a los resultados económicos de la farmacia.
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