Para el curso que empezamos… ¿Eficacia o eficiencia?

Llega septiembre un año más y toca desperezarse y retomar la rutina profesional. No dejan de ser días trabajosos, pues el cuerpo y la cabeza se han acomodado rápidamente al ritmo de las vacaciones y se resisten a retomar la velocidad de crucero.

Pero al mismo tiempo, son días en los que volvemos con la cabeza despejada y limpia. Así que no deja de ser una propuesta interesante el buscar un rato de reflexión en uno de estos primeros días de transición y pensando en nuestros negocios y en nuestro propio desempeño, tratar de responder a la pregunta planteada.

Este curso, ¿dónde debo poner el foco: eficiencia o eficacia? ¿Será un año para perseguir el conseguir los mismos resultados utilizando menos recursos, o un año para trabajar en mejorar nuestra propuesta de valor?

La primera respuesta que se nos viene a la cabeza es obvia: ambas. ¿Por qué no? ¿No se pueden simultanear la reducción de costes y la aplicación de lean, con la innovación la creación de nuevos productos o servicios y la mejora de la experiencia de cliente?

No seré yo quien diga que no es posible, pero no dejemos de preguntarnos cuando tratemos de realizar la reflexión, si no estaremos haciendo trampas al solitario y no terminará siendo el ejercicio, como la lista de propósitos de año nuevo: ilusionante, pero estéril. Está claro que ambas cosas vienen bien, pero lo complejo es priorizar. O ponderar, que también es válido.

Para ayudarnos, supongamos que sólo nos dejan elegir trabajar en una de las dos dimensiones. ¿Cuál elegir? En este caso, la respuesta que primero surge, especialmente entre los que hemos pasado tiempo en las aulas de una escuela de negocios es clara: -“depende”. Es de las palabras más útiles que conozco y nos recuerda que las recetas en la empresa son escasas y la toma de decisiones precisa de contextualización.

Para comenzar, miremos al entorno. Los indicadores macroeconómicos marcan el comienzo de un curso inflación relevante, con tipos de interés al alza y dónde encontrar financiación no será tan fácil como en ejercicios anteriores, es decir, un curso a priori complicado. Aunque sabemos que las crisis no afectan de igual forma a todos los sectores y la nueva situación traerá oportunidades para algunos.

Además, debemos tener en cuenta nuestra situación financiera, la de nuestros clientes, proveedores, sin olvidarnos de la competencia. Y cuidar a nuestros equipos, que el talento es muy volátil en estos tiempos o al menos lo ha estado siendo desde el final de la pandemia. En función de cómo estemos de recursos, nos podremos permitir más o menos alegrías.

Con todos estos ingredientes y alguno más que se nos ocurra, volvamos al negocio. ¿Qué es más importante, la eficiencia o la eficacia? La eficiencia trata del cumplimiento de las necesidades del cliente y de su satisfacción. La eficiencia, del uso mínimo de recursos.

En primer lugar, recordaremos que la eficiencia es clave en negocios donde la diferenciación del producto o servicio es inexistente. Si dos productos son iguales, el cliente elegirá el más económico. En el extremo opuesto, un producto o servicio que sea capaz de ofrecer ventajas exclusivas (siempre que estas sean apreciadas por el cliente), podrá permitirse un precio mayor.

La mayoría, no nos encontramos ni en un extremo, ni en otro, aunque ciertamente nuestra estrategia seguro que nos marca un rumbo, o prioriza de alguna forma estas dos variables. ¿Competimos por diferenciación o competimos por precio? Esta pregunta, que en sí sola constituye una reflexión y de las importantes nos debe recordar qué dimensión de las dos comentadas es prioritaria para nosotros.

En segundo lugar, dentro de una misma empresa, eficiencia y eficacia no son necesarias por igual en todos los departamentos y funciones. En general, las áreas con tareas más repetitivas y rutinarias son más fácilmente estandarizables que aquellas en las que se interactúa con el cliente, donde es más normal que se quiera aportar algún grado de personalización. Pensar en qué áreas debemos trabajar este curso nos puede dar pistas sobre el tipo de acciones a llevar a cabo.

Y en tercer y último lugar, merece la pena tener en cuenta que eficiencia y eficacia son dos etapas del ciclo de vida de un producto o servicio y por extensión, de una empresa.

Desde mi punto de vista, la eficacia viene primero. Si nos fijamos en cualquier start-up, su objetivo no es tanto ser rentable en un primer momento, como encontrar un producto que satisfaga a un cliente determinado y una vez conseguido, expandir su base de clientes. Si no lo consigue, todo lo demás terminará por sobrarle.

Una vez logrado este objetivo, empiezan a plantearse cómo hacer rentable la empresa, normalmente porque a esas alturas, las buenas reseñas de los clientes después de mucho esfuerzo y dedicación acompañadas de poco retorno económico, empiezan a ser insuficientes. 

Entonces, la estandarización, la automatización, los rediseños… en definitiva, la mejora en la eficiencia entra en juego. Con cuidado de no “recortar” demasiado, para no perder la eficacia conseguida y desilusionar al cliente.

La eficacia suele disminuir con el tiempo por la evolución de las necesidades del cliente y el empuje de la competencia, que no dejará de ofrecer nuevas propuestas. Así que necesita revisiones periódicas. No nos podemos olvidar de la eficacia… pero, ¿quién se puede permitir hoy en día no trabajar la eficiencia, lo que equivale a no cuidar los costes?

Hay que moverse continuamente entre esos dos parámetros. Pero ponderando este movimiento. Y este es el ejercicio que propongo, porque los recursos económicos y las “neuronas” son limitadas. Dada la coyuntura del entorno, la situación de mi empresa, el posicionamiento de mi negocio y nuestro grado de madurez, ¿más eficiencia, más eficacia o combinación de los dos… y en este último caso, con qué peso una y otra? ¿Y con qué proyectos concretos?

Para el curso que arrancamos, mejor si tenemos pensadas nuestras prioridades y conocemos nuestras palancas recordando de cualquier forma que la estrategia, aunque tengamos un plan a tres años, hay que revisarla con enfoque “ágil”.

La crisis del 2008 fue una crisis que obligó a muchos sectores a trabajar con presupuesto base cero y replantear su estructura de costes. La pandemia sin embargo, obligó a trabajar más la eficacia, priorizando la búsqueda de soluciones en muchos casos, a la optimización del resultado económico.

El curso que comienza, ¿qué es lo que va a demandar de mi empresa y de mi?

Marisa Martínez, 29 de agosto del 2022