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Una de las preguntas que de forma constante resuena en la mente de los líderes de empresas en general y en las compañías de servicios profesionales en particular es, ¿Qué tengo que hacer para diferenciarme? Y más concretamente… ¿cómo consigo mantener la diferenciación de forma que asegure relaciones duraderas y a ser posible más amplias con mis clientes?
Los clientes de este tipo de empresas, normalmente B2B (aunque no sólo B2B) afrontan escenarios cada vez más complejos y menos estables y esperan de sus proveedores de servicios ayuda para navegar en aguas turbulentas.
Su nivel medio de conocimiento de las áreas sobre las que buscan soporte se ha incrementado, y paralelamente, su nivel de exigencia. El buscar más prestaciones por menos esfuerzo (incluido el económico), se ha vuelto una tónica general. Es un sector que ha madurado mucho.
Esto implica para quienes lideras este tipo de empresa, la necesidad creciente de evolucionar a nivel individual y de hacer evolucionar sus compañías.
Solemos pensar que quienes trabajamos en este tipo de empresas, la experiencia y el dominio técnico son las razones por las que estamos donde estamos. Y esto ha sido cierto y puede aún serlo... Pero detenernos en esta consideración, es asumir una visión de la realidad cada vez más limitada. En un mundo donde la automatización de tareas realizadas por profesionales va avanzando a gran velocidad, la experiencia (el expertise) es sólo la puerta de entrada. Es algo que, cada vez más, se va a dar por supuesto.
Cuando hablamos de las ventajas competitivas de una empresa, solemos dividirlas en dos tipos: clasificadoras (si no la tenemos, el cliente nos desestima directamente) y ganadoras (aquellas por las que nos eligen). Pues bien, la experiencia está dejando de ser una competencia ganadora, para pasar a ser clasificadora.
O siendo más específicos, el mantener la experiencia como competencia ganadora nos va a exigir mucho más de lo requerido en el pasado. Estar al día se va a volver crítico y conseguirlo, una tarea muy exigente. En el momento en que vivimos y sin ser demasiado imaginativos, podemos afirmar que “lo que nos ha traído hasta aquí no va a ser lo que nos resuelva la siguiente etapa”.
Toca aceptar que la tecnología va a elevar el nivel de la comoditización y que muchas tareas que antes requerían de especialistas, estarán más fácilmente al alcance de la mayoría.
También, que la velocidad a la que evolucionan ciertos conocimientos es muy alto. Esto, hay que tenerlo en cuenta a nivel empresa y a nivel individual, porque refleja que la captación de nuevo talento con nuevas capacidades es algo que hay que aceptar y buscar, sin miedo a dejar de ser quién técnicamente más controle en la compañía.
Igualmente toca asumir que la formación permanente es necesaria para mantener un nivel que no va a dejar de elevarse, o que las carreras profesionales van a dejar de ser lineales y que uno puede volver a ser junior en unos temas, después de haber sido senior en otros, como será el caso de que un directivo deba hacerse cargo del lanzamiento de una nueva línea de negocio.
Pero volviendo al objeto de esta reflexión, que trata sobre las palancas de competitividad de una empresa de servicios, adicionalmente al “expertise”, hay otras palancas a considerar para mantener la relevancia y distinción en nuestros clientes y sobre las que podemos actuar si tenemos conciencia de su existencia.
- El nivel de servicio: que tiene que ver con el nivel de personalización, la capacidad de resolver necesidades de una forma integral o el tiempo de respuesta. El reto con esta palanca es hacerlo de forma que se siga manteniendo la rentabilidad de la empresa. Dónde personalizar y dónde estandarizar. Dónde trabajar la eficiencia que permita gastar en eficacia es todo un arte que precisa de mucha ciencia.
- La reputación: “lo que los demás dicen de nuestra empresa” fundamentalmente soportado por lo que hemos demostrado a lo largo del tiempo. Es un intangible valiosísimo que tiene que ver con la confianza y que se construye poco a poco con cada actuación, teniendo en cuenta que el cliente suele tener una memoria corta. Y que es algo que cuesta mucho construir y muy poco deshacer. El saber comunicar para realzar los valores de la cultura y el buen hacer, siempre que estén soportados se vuelve otro parámetro a considerar.
- Las relaciones: los contactos de la empresa o sus colaboradores y el acceso a determinados niveles de influencia, sin duda son otro activo que hará nuestra empresa más o menos atractiva. No se trata de pretender tener hilo directo con el presidente del gobierno. Pero ciertamente el tener contactos en un sector, conocer a los líderes y estar presente en los círculos donde se descubren las tendencias, así como tener acceso a empresas complementarias o perfiles estrella en un momento dado, completan y complementan la imagen de una empresa.
Está claro que poner al cliente en el centro es una máxima hoy en día. Pero ponerlo en ese lugar significa entender bien qué busca en una firma o empresas de servicio. Y trabajar de forma consciente en las dimensiones mencionadas, puede generar a medio y largo plazo ventajas competitivas que nos pueden ayudar a tener una mayor relevancia en la mente de nuestros clientes. Merece la pena tenerlas en el radar.
