Last call: las empresas de servicios, llamadas a innovar de forma urgente

Estamos continuamente bombardeados con mensajes sobre la necesidad de innovar, escuchando hablar sobre el “tsunami” que se nos viene encima con la inteligencia artificial y apreciando en nuestras interacciones de negocio, que no sólo cambia el cliente, sino también el empleado.

En nuestra reunión del 7 de noviembre pretendimos abordar estos temas desde la óptica de las empresas de servicios, donde el peso de las personas y el anclaje en intangibles es muy relevante. Durante las sesiones del seminario intentamos sacar algunas conclusiones a las siguientes preguntas:

¿Es tan necesario innovar en empresas de servicios…incluso si nos va bien? ¿Cómo hacerlo, cuando no hay un producto tangible detrás? ¿Nos puede ayudar la IA hoy en día en este tipo de procesos de innovación o es algo que está todavía en estadio de “generar titulares”, más que, realmente una aplicación directa al negocio?

Recogemos y compartimos 11 ideas que afloraron durante la jornada, esperando que sean de utilidad para cualquier empresa, en la que el servicio sea un diferencial.

1. En empresas de servicios, donde las barreras de entrada son menores en muchas ocasiones, la maduración de lo que ofrecemos y/o la entrada de nuevos competidores con nuevos modelos, (actualmente apoyados en tecnología) pueden ser muy rápidos. Permanecer estático parece arriesgado.
2. Innovar no significa saber exactamente donde quieres llegar, sino estar en disposición de abandonar la situación actual para llegar a otra, que resuelva mejor o de forma distinta, las necesidades de nuestros clientes.
3. La responsabilidad de la innovación no sólo debe recaer en los directivos o la propiedad, sino debe ser compartida y estimulada con la organización, que, en el caso de los servicios, tiene tanto su operación como su venta en contacto con el cliente.
4. La misión de los líderes, consiste, entre otras cosas, en fomentar una cultura de preguntas abiertas, escucha activa y pequeños espacios para poder practicar el ¿Y si…?
5. Para innovar, piensa en grande y actúa en pequeño… (excepto si eres como Google y te lo puedes permitir)
6. No sólo hay innovación en productos o servicios. También existe la innovación en modelos de negocio y en servicios esto es especialmente útil, porque siempre que tengamos una organización ágil, pivotar será más fácil.
7. Una buena idea es pensar en servicios complementarios a nuestro negocio “core” que nos ayuden a resolver parte de nuestros retos, como la captación o retención. “Que necesidades podemos cubrir a clientes de naturaleza distinta a partir de nuestras fortalezas”. Es el movimiento y el proceso de prueba y error “con control”, el que nos puede descubrir posibilidades. Así mismo, ¿qué necesidades de nuestros clientes actuales podemos resolver con nuevos servicios?
8. En empresas de servicios, donde la financiación bancaria es complicada por no disponer de activos que la soporten, la reinversión de beneficios para asegurar la puesta al día parece una buena política en estos tiempos.
9. Quien tiene un cliente (y en servicios esto significa una relación), tiene un tesoro. La consideración de alianzas que permitan dar mejor respuesta sin suponer incrementar estructura son una opción que no se debe obviar.
10. La inteligencia artificial, a día de hoy y para empresas de servicios tiene ya aplicaciones directas y económicas sobre todo para los departamentos de administración y ventas.
11. El dato es la materia prima sobre el que trabaja la IA. Mejorar la materia prima de nuestras empresas en este sentido y empezar a hacerlo cuanto antes, es la mejor garantía para poder sacar el mayor rendimiento de la IA en otros aspectos. La clasificación de la información y la predicción son las dos grandes aportaciones de la tecnología en este sentido y no podremos beneficiarnos de ellas hasta que no tengamos un histórico relevante de datos.

Aprovechamos para agradecer a Martínez Echevarría, por su liderazgo en la Cátedra de Servicios y a Windup, nuestra empresa del Consejo que nos ha permitido debatir sobre retos reales y actuales (verano 2023) a partir del caso que los ilustra.

Además, a cada miembro del Consejo Asesor por su apoyo para seguir investigando, reflexionando y compartiendo ideas que nos permitan apuntalar la sostenibilidad de nuestras empresas de servicios en el tiempo.